13 chi nhánh chỉ trong 3 năm tại 5 tỉnh thành lớn trong nước, sự phát triển “nóng” ấy dường như đã đem lại rắc rối cho Zema, khiến hệ thống phải lên tiếng xin lỗi ngay đầu năm mới.
Sau nhiều đồn đoán gây bão mạng xã hội về sự kiện nhiều chi nhánh trên các mặt tiền lớn của Zema bất ngờ treo lời xin lỗi, cuối cùng thì vào ngày 19/2, bà Thái Phương Kiều, Tổng Giám đốc hệ thống làm đẹp đình đám này đã chính thức lên tiếng. Đây là một diễn biến chưa từng có trong tiền lệ, bởi rõ ràng trước đó, người dùng không hề ghi nhận một “scandal” nào rúng động từ phía Zema.
Động thái xin lỗi đưa cộng đồng mạng nói chung và khách hàng của Zema nói riêng đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác. Nội dung chính có đoạn: “Tôi với cương vị là Tổng Giám đốc Zema Việt Nam, thay mặt cho hơn 1000 nhân viên Zema gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến Quý Khách Hàng. Xin lỗi cho những lần lỡ hẹn, cho những lời hứa chưa vẹn tròn, cho việc để phái đẹp có trải nghiệm chưa hoàn hảo.” – Lời xin lỗi của Tổng Giám đốc Zema – Bà Thái Phương Kiều.
Chúng tôi đã liên lạc với đại diện chuỗi Nails – Hair – Spa Zema. Bà Thái Phương Kiều – Tổng Giám đốc Zema chia sẻ rằng tâm thư đến với khách hàng một cách bất ngờ, nhưng không phải là hành động bột phát của đội ngũ Zema bởi chuỗi có định hướng rất rõ ràng: mọi trải nghiệm không trọn vẹn khi đến với Zema đều nhận được lời xin lỗi. Dù đó là một lần phải chờ đợi lâu hay để khách hàng phải đi xa… Tất cả những điều ấy, dẫu nhỏ, vẫn cần được xin lỗi chân thành và tử tế. Zema không đợi tới khi có sự cố mới xin lỗi, bởi lúc đó đã là lời xin lỗi muộn màng.
Có thể nói, về phương diện marketing, đây là một nước đi thông minh của Zema bởi càng ngày, các đơn vị làm đẹp càng chi nhiều ngân sách cho việc quảng bá. Tuy nhiên, dù dày đặc và được chi ngân sách khủng nhưng không phải thương hiệu nào cũng có cách làm đủ sâu, đủ chạm tới trái tim khách hàng. Zema đã làm được điều đó. Xét về khía cạnh dịch vụ, rõ ràng lời xin lỗi hiệu quả nhất cần được đến từ một thái độ cầu thị nhất, Zema đã thể hiện tinh thần ấy một cách trọn vẹn và tỉ mỉ trong câu từ, trong cách làm. Đồng thời, đảm bảo rằng lời xin lỗi đến được với từng khách hàng, không phải làm cho có, cho xong.
Với phần khép lại của tâm thư, Zema cho thấy một tinh thần sẵn sàng thay đổi và cầu thị: “Tôi và toàn thể nhân viên Zema, dù ở bất cứ vị trí nào, sẽ nỗ lực bằng mọi cách để Zema không chỉ là địa chỉ làm đẹp mà còn là nơi quý khách hàng tận hưởng, thư giãn và yêu chiều bản thân. Tôi mong rằng quý khách hàng vẫn sẽ tiếp tục tin yêu, lựa chọn Zema là người bạn đồng hành trong hành trình thăng hạng nhan sắc.”.Trên fanpage Zema, rất nhiều bình luận tích cực của khách hàng đã chứng minh sức lan tỏa của thông điệp này.
Bên cạnh đó, chia sẻ với chúng tôi, Tổng Giám đốc của Zema – Bà Thái Phương Kiều đã bật mí những thông tin khá thú vị. Tới đây, Zema sẽ khai trương một vài chi nhánh mới để đáp ứng nhu cầu làm đẹp của chị em phụ nữ. Con số cụ thể và địa chỉ chưa thể tiết lộ, nhưng sẽ có rất nhiều gói ưu đãi đi kèm sự kiện đặc biệt này. Zema cũng đang lên kế hoạch về 1 gói hỗ trợ cho các chị em phải chịu ảnh hưởng về liệu trình, dịch vụ ở các cơ sở khác do Covid-19. Tất cả những điều này đều đã được lãnh đạo Zema lên kế hoạch cụ thể, chỉ chờ thời điểm để công bố tới khách hàng mà thôi!
Chừng đó thông tin chắc hẳn đã đủ giúp chúng ta yên tâm hơn vào Zema. Chắc chắn với những chiến lược đúng đắn, Zema sẽ không chỉ dừng lại ở 13 chi nhánh và 1.2 triệu khách hàng như hiện tại mà sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong thời gian tới.
